Tajemnice lojalności pracowników. Dlaczego satysfakcja nie zawsze oznacza rekomendację?

Satysfakcja z pracy odnosi się do poczucia zadowolenia, spełnienia, jakie pracownik doświadcza w związku ze swoją pracą. Jest to subiektywne odczucie, które wynika z różnych czynników, takich jak zgodność z wartościami i celami zawodowymi, możliwość rozwoju, satysfakcjonujące zadania, atmosfera w miejscu pracy, relacje z kolegami i przełożonymi, wynagrodzenie oraz równowaga między życiem zawodowym a prywatnym. Odczuwanie satysfakcji z pracy jest ważne zarówno dla danego pracownika (wpływa na ogólny poziom szczęścia, motywację i zadowolenie z życia), jak i dla organizacji (te z zadowolonymi pracownikami mogą cieszyć się korzyściami, tj. większa produktywność, lojalność, lepsza jakość pracy i niższa rotacja). 

Badania pokazują, że czynniki takie jak uznanie, możliwość rozwoju zawodowego, sprawiedliwość organizacyjna, odpowiednie wynagrodzenie, autonomia w wykonywaniu zadań, wsparcie ze strony przełożonych i kolegów oraz równowaga między życiem zawodowym a prywatnym są istotne dla osiągnięcia satysfakcji z pracy. 

• Największy wpływ na satysfakcję z pracy mają warunki materialne. Niewiele mniej osób zwraca uwagę na kwestie związane z podejściem do zespołu czy biura. 
• Z badania „Love your work” wynika również, że wyraźnie gorzej swoją pracę oceniają pracownicy sektora publicznego i mężczyźni.  

Jak zmierzyć satysfakcję? 

Employee Net Promoter Score (eNPS) służy do pomiaru lojalności i zadowolenia pracowników. Wskazuje on w ogólny sposób, jak firma postrzegana jest przez zatrudnionych i czy te osoby są jej ambasadorami na rynku pracy. eNPS wylicza się na podstawie jednego pytania, które może być zapisane w różny sposób, ale sens jest zawsze taki sam, czyli: 

„Czy polecił(a)byś pracę w naszej firmie swojemu znajomemu?” 

Pytanie to samo w sobie nie może stanowić samodzielnego, rzetelnego miernika postaw pracowników, ale jest wartościowym uzupełnieniem pełnego Badania Satysfakcji z Pracy. 

Korzystamy z 10-cio stopniowej skali. 

Respondentów dzieli się na 3 grupy: 

• propagatorów/promotorów (promoters) – osoby, które zaznaczyły na skali odpowiedź 9 lub 10, 
• pasywnie zadowolonych (passives satisfied) – osoby, które odpowiedziały wartością 7 lub 8, 
• krytyków (detractors) – którzy wybrali odpowiedź 6 lub niższą. 

eNPS = % Promotorów – % Krytyków 

Lojalny pracownik to osoba, która przejawia zaangażowanie i oddanie wobec swojej pracy i organizacji. Lojalność jednak nie jest bezwarunkowa i może być wynikiem wzajemnego zaufania, oddania wobec misji, celów i wartości firmy oraz satysfakcji z pracy. Organizacje, które tworzą korzystne warunki pracy, doceniają wysiłek pracowników i zapewniają rozwój zawodowy, mają większe szanse na budowanie lojalności wśród swoich pracowników. 

Dlaczego chcę zarekomendować pracodawcę? 

Istnieje wiele powodów, dla których moglibyśmy chcieć zarekomendować swojego pracodawcę: 

• Firma dobrze mnie traktuje. Pracodawca dba o nasze potrzeby, zapewnia konkurencyjne wynagrodzenie, oferuje atrakcyjne świadczenia socjalne oraz stwarza przyjazne środowisko pracy.  
• Mam możliwość rozwoju. Pracodawca oferuje możliwości rozwoju zawodowego, awansu, szkoleń, programów mentorskich. 
• Firma stwarza korzystne warunki pracy. Pracodawca zapewnia dogodne warunki pracy, takie jak elastyczne godziny, możliwość pracy zdalnej, równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, może to być powód do polecania go innym. Pracownicy cenią sobie pracodawców, którzy umożliwiają im dostosowanie pracy do swoich indywidualnych potrzeb. 
• Rozwija się pozytywna kultura organizacyjna. Pracodawca promuje kulturę organizacyjną opartą na współpracy, szacunku, otwartości i równości. Pracownicy chcą pracować w miejscu, gdzie panuje dobra atmosfera i gdzie są traktowani z szacunkiem. 
• Firma osiąga sukcesy i posiada renomę wśród konkurencji. Pracodawca odnosi sukcesy na rynku, posiada dobrą reputację i jest uznawany za lidera w swojej branży. Pracowanie dla renomowanej firmy może skłonić do rekomendacji takiego pracodawcy. 

Czuję satysfakcję z pracy, ale to nie oznacza, że na pewno polecę pracodawcę  

Badanie “Love your work” z 2023r. zwróciło uwagę na niepokojący dla pracodawców zjawisko. Pracownicy nawet jeśli odczuwają satysfakcję z pracy, to nie są skłonni do polecania pracodawcy. -11 to wynik eNPS w przebadanych polskich firmach, podczas gdy najlepsze firmy oscylują w granicach 80-90 punktów dodatnich. Wpływ na to ma wiele czynników, m.in. miejsce czy forma wykonywania pracy. Jak widzimy, nie bez znaczenia ma także wiek ankietowanych. Obecnie na rynku pracy mamy wiele grup (pokoleniowych) pracowników. Tylko baby boomers odpowiedzieli na pytanie o polecenie pracodawcy pozytywnie.  

Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na to, dlaczego satysfakcja pracowników nie zawsze przekłada się na rekomendacje dla pracodawcy: 

• Brak wystarczającego zaangażowania. Pracownicy mogą być zadowoleni ze swojej pracy i ogólnie zadowoleni ze swojego stanowiska, ale jednocześnie nie czuć się wystarczająco zaangażowani, aby polecić swojego pracodawcy innym osobom. Mogą postrzegać swoją pracę jako jedynie środek do zarobienia pieniędzy, a nie jako coś, co naprawdę ich pasjonuje i motywuje. 
• Brak identyfikacji z marką. Choć pracownicy mogą być zadowoleni z konkretnych aspektów swojej pracy, mogą nie czuć się utożsamiani z firmą lub jej misją.  
• Brak możliwości rozwoju. Satysfakcja pracownika może wynikać z wykonywania swoich bieżących obowiązków. Natomiast jeżeli pracownicy nie widzą możliwości awansu, zdobycia nowych umiejętności czy podnoszenia kwalifikacji, mogą czuć się zatrzymani w miejscu. 
• Negatywne doświadczenia z firmą. Chociaż pracownicy mogą być zadowoleni z samej pracy, to negatywne doświadczenia z zarządzaniem lub niewłaściwe podejście przełożonych mogą wpływać na ogólną chęć polecania firmy. Brak wsparcia, brak jasnych komunikatów, czy brak docenienia. Te negatywne doświadczenia mogą wpływać na ich chęć polecania firmy jako całości. 
• Brak więzi emocjonalnej z organizacją. Choć pracownik może być zadowolony ze swojej pracy, niekoniecznie oznacza to, że czuje głęboką więź z firmą. Rekomendacje często wynikają z silnego zaangażowania i lojalności wobec organizacji, a nie tylko z ogólnego zadowolenia. 
• Brak motywacji do promocji. Pracownicy mogą być zadowoleni z wykonywanej pracy, ale jeśli brakuje im motywacji do aktywnego promowania firmy, nie będą z łatwością rekomendować jej innym. Odpowiedzią na ten aspekt może być np. system poleceń pracowniczych z gratyfikacją finansową.  

To czy polecisz swojego pracodawcę, zależy od wielu czynników, takich jak relacje w miejscu pracy, możliwości rozwoju, wartości i długoterminowe cele zawodowe. Ważne jest, aby dokładnie zastanowić się nad tymi czynnikami i podjąć decyzję o rekomendacji firmy, która jest zgodna z twoimi potrzebami i priorytetami. 

Autor artykułu: Marta Woszczyńska – HR Business Partner