Dekalog Managera: Postaw na szczerą i otwartą komunikację
James C. Humes, wieloletni autor przemówień prezydentów Stanów Zjednoczonych jest autorem słów: „Sztuka komunikacji jest językiem przywództwa”. Skuteczna komunikacja jest kolejnym kluczowym zasobem, który wyróżnia kompetentnych managerów. I to jej właśnie poświęcam dzisiejszy odcinek „dekalogu managera”.
Zacznę od określenia pojęcia komunikacja. Co to za zjawisko i na czym polega? Wg Wikipedii „komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą być słowa (komunikacja werbalna), gesty (komunikacja niewerbalna), teksty, obrazy, dźwięki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe.” Ta prosta definicja wskazuje istotę procesu komunikacji – to przekazanie konkretnej informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą/ odbiorcami. Celem komunikowania się jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami czy ideami, kształtowanie postaw i przekonań, nawiązywanie więzi międzyludzkich, prezentacja samego siebie i swoich poglądów, ale także organizacja pracy i współpracy, a więc planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrolowanie działań zespołów i grup ludzi – jednym słowem zarządzanie nimi i wykonywaną przez nich pracą.
We współczesnych organizacjach bardzo dużą wagę przykłada się do jasnej i efektywnej komunikacji. Stanowi ona swoisty krwioobieg danej firmy – od jej kondycji zależy szybkość i skuteczność działania przedsiębiorstwa, a więc osiąganie coraz lepszych wyników, rozwój i wzmocnienie pozycji rynkowej. Dotyczy to nie tylko komunikacji zewnętrznej, skierowanej do klienta i otoczenia biznesowego, ale również komunikacji wewnętrznej, której odbiorcami są pracownicy firmy na każdym jej szczeblu. Rozwój technologii umożliwił szybką i wielokanałową wymianę komunikatów (telefony, maile, komunikatory, czaty), może się więc wydawać, że problem nieskutecznej komunikacji wewnątrz firmy został wyeliminowany. Jednak nawet najlepsze rozwiązania nie odniosą skutku, jeżeli przyczyną jest czynnik ludzki, umiejscowiony na linii przełożony – pracownik.
Mądry manager wie, że szczera i otwarta komunikacja ułatwia zrozumienie zadań stawianych przed pracownikiem, pomaga mu się rozwijać oraz kształtuje jego postawę. Stworzenie inspirującej atmosfery, opartej na zaufaniu i otwartej na dyskusję buduje morale i integruje zespół. I odwrotnie – wybiórcza, nieprecyzyjna komunikacja, ograniczanie wypowiedzi pracowników, manipulacja słowami dezorganizuje pracę zespołu, osłabia zaangażowanie pracowników i budzi w nich niepokój. Długofalowe skutki mogą być katastrofalne – wysoka rotacja, spadek efektywności, a nawet rozwiązanie zespołu (i utrata stanowiska). Dlatego będąc managerem warto poświęcić swój czas na rozwój umiejętności dobrego komunikowania się.
Mariusz, jeden z moich znajomych, pracuje w ogólnopolskiej firmie z sektora bankowego. Jego manager jest typowym reprezentantem procesowego stylu zarządzania (jeden z 6 modeli zarządzania opisanych przez Daniela Golemana w książce „Leadership That Gets Results”) – skupia się na osiąganiu przez swój zespół najwyższych wyników, w oparciu o szczegółowo opisane procedury i ścisłe wytyczne. Każde działanie Mariusza zostało precyzyjnie opomiarowane i jest skrupulatnie rozliczane. Wyniki pracy są umieszczane w pliku, który rankinguje pracowników wg efektywności. Nie byłoby w tym nic dziwnego (w końcu w wielu firmach funkcjonują rożne narzędzia rankingujące), gdyby nie fakt, że szef Mariusza zastosował w nim „tajne” przeliczniki, które są znane tylko jemu. Próby uzyskania informacji na temat zasad oceny efektywności podejmowane przez pracowników, nie przyniosły oczekiwanych efektów. Manager – wychodząc z uprzywilejowanej pozycji – zbył je milczeniem. Zaciekawiła mnie ta sytuacja i zapytałam Mariusza, dlaczego zespół przestał domagać się od swojego szefa wyjaśnień dotyczących oceny ich pracy? Usłyszałam, że „ten szef tak ma” oraz, że lepiej nie drążyć, bo to skutkuje „subtelną” dyskryminacją (np. odsunięciem od kluczowych projektów)… Cóż, nie podejmuję się oceny skuteczności pracy managerskiej szefa Mariusza, ale wiem jedno – w Jego zespole nie ma szczerej i otwartej komunikacji.
PS.
Z zespołu Mariusza w ostatnim roku odeszło ponad 20% pracowników. Czy Was też zastanawia powód tak dużej rotacji?
Autor artykułu: Aneta Skowyra-Mazur – Trener Biznesu, Konsultant DISC, praktyk sprzedaży i zarządzania sprzedażą