Zarządzanie konfliktem w zespole

Szefie, z Grażyną nie da się pracować…

Tam gdzie spotykają się 2 osoby, wcześniej lub później pojawia się jakiś konflikt. Oczywiście istnieją wyjątki od tej reguły, jednak historycznie i kulturowo jesteśmy predysponowani do prowadzenia zatargów i sporów. Od najmłodszych lat obcujemy z konfliktami – widzimy je w przestrzeni publicznej, uczymy się o ich w szkołach, doświadczamy na własnej skórze. Gdybym poprosiła cię o wskazanie skonfliktowanych osób z twojego otoczenia, na odpowiedź nie czekałabym więcej niż kilkanaście sekund, prawda? 

Konflikty nie są ograniczone do życia prywatnego

Równie często pojawiają się w naszym otoczeniu zawodowym. Różnorodne badania, prowadzone na przestrzeni lat przez badaczy nauk społecznych, wskazują, że prawie każdy z nas doświadczył sytuacji konfliktowych w swojej pracy. W zdecydowanej większości przypadków antagonizmy nie są długotrwałe ani szczególnie destrukcyjne, a do ich rozwiązania dochodzi między zwaśnionymi stronami, bez udziału osób trzecich. Zdarzają się jednak spory na tyle poważne, że wymagają interwencji ze strony managera.  

Istnieje wiele źródeł konfliktu – psychologiczne, kulturowe, organizacyjne, społeczne, wynikające z nieprawidłowej komunikacji, sprzecznych celów, presji czasu lub przeciążenia obowiązkami. Podobnie jak z chorobą, gdzie bez odpowiedniej diagnozy nie sposób zaaplikować skutecznego leczenia, poznanie przyczyny konfliktu jest pierwszym krokiem, aby efektywnie go rozwiązać. Dlatego ważne jest, aby dotrzeć do rzeczywistego źródła. A to nie zawsze jest łatwe i oczywiste – zdarza się, że błaha przyczyna skrywa „drugie dno”, które stanowi rzeczywistą istotę sporu. Podam ci przykład: W jednej firmie, z którą współpracowałam w przeszłości, pewnego dnia wybuchła kłótnia między dwoma pracownikami dotycząca nieumytej szklanki. Koleżanka zrobiła koledze awanturę, że zostawił brudne naczynie w zlewie, a następnie poprosiła managera o przeniesienie do innego biura. Temat na tyle trywialny, że trudno uwierzyć, aby stanowił przyczynę tak gwałtownych, negatywnych emocji. I rzeczywiście – po przeprowadzonych rozmowach i przeanalizowaniu sytuacji okazało się, że prawdziwe źródło konfliktu dotyczyło poważniejszej kwestii. W firmie została wprowadzona zasada, że pracownicy sami dbają o biurowy porządek, a efekty ich pracy w tym obszarze podlegają ocenie i mają wpływ na premie. Jednak nie został określony podział obowiązków. Po prostu, miało być czysto i schludnie. To rozmycie odpowiedzialności spowodowało, że każde z nich inaczej wykonywało swoją pracę. Dziewczyna sprzątała całe biuro, chłopak swoje biurko. Po jakimś czasie, widząc że koleżanka dba o czystość ich wspólnej przestrzeni i sama wykonuje większość prac, w ogóle przestał sprzątać. Bo i po co, skoro ona zrobi to za niego?  

Bez względu na przyczynę powstania konfliktu, jeżeli problem eskaluje i nie widać szans, że oponenci sami się z nim uporają, manager powinien podjąć próbę jego rozwiązania.

Istnieje wiele strategii rozwiązywania konfliktów

Do najpopularniejszych należą: 

• Kompromis – czyli doprowadzenie do sytuacji w której każda ze stron coś wygrywa (win-win) lub traci (lose-lose). Opiera się na równowadze zysków lub strat każdej ze stron konfliktu. 
• Spotkanie konfrontacyjne – spotkanie managera i skonfliktowanych członków zespołu, które prowadzi do wypracowania konsensusu, akceptowanego przez każdą ze stron. 
• Zasada większości – podejście demokratyczne, w którym decyzja dotycząca sposobu rozstrzygnięcia konfliktu jest podejmowania przez wszystkich pracowników. Przyjęte zostaje rozwiązanie, za którym opowiada się większość członków zespołu. 
• Wyłączenie pracownika – polega na rozdzieleniu oponentów np. poprzez przesunięcie jednego z nich do innego działu lub przydzielenie mu innych obowiązków. Jest skuteczna, gdy spór ma charakter personalny. 
• Polecenie służbowe – manager decyduje, która ze stron ma ustąpić w konflikcie. Nie jest to metoda idealna, ale skuteczna w sytuacji, gdy szybkie zażegnanie sporu przyniesie wymierne korzyści. 
• Mediacja – polega na zaangażowaniu w proces rozwiązania konfliktu osoby neutralnej. Mediator pomaga wypracować ustalenia akceptowane przez każdą ze stron. 

Jak już wcześniej wspomniałam, wybór metody jest w głównej mierze zdeterminowany prawdziwą przyczyną konfliktu oraz potrzebą biznesową. Bez względu na okoliczności nadrzędnym zadaniem managera pozostaje realizacja zadań, które zostały postawione przed jego zespołem, stąd szybkie i skuteczne rozwiązanie sporów powinno leżeć na sercu każdego szefa.  

Autor artykułu: Aneta Skowyra-Mazur – Trener Biznesu, Konsultant DISC, praktyk sprzedaży i zarządzania sprzedażą