Komunikacja niewerbalna a biznesowy savoir vivre
Słyszeliście o regule 7-38-55, znanej również jako model Mehrabiana? W skrócie mówi ona o tym, że na odbiór wygłaszanego przez nas komunikatu mają wpływ trzy składowe, w następujących proporcjach:
- 7% stanowi treść wypowiedzi,
- 38% stanowi brzmienie głosu,
- 55% stanowi komunikacja niewerbalna.
Twórcą modelu jest psycholog i emerytowany profesor Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles Albert Mehrabian, który wraz ze swoim zespołem prowadził badania zależności komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontekście komunikacji postaw i uczuć. Wyniki uzyskane w toku prowadzonych eksperymentów stanowiły podstawę do określenia elementów i proporcji reguły 7-38-55. I choć na przestrzeni lat wielu badaczy polemizowało z poprawnością metod badawczych i wniosków, wyciągniętych z tych badań, nie sposób całkowicie odrzucić założenia modelu Mehrabiana. Wyobraźmy sobie następującą sytuację: Na firmowym korytarzu spotykamy koleżankę z innego działu, która z uśmiechem na twarzy, radosnym głosem mówi nam, że właśnie dostała od szefa naganę i została pozbawiona rocznej premii. Albo znajomego, który zaciskając pięści, cedzi przez zaciśnięte zęby informację, że dziś jest najszczęśliwszy dzień w jego życiu, bo właśnie spełnił swoje największe marzenie. Trudno to sobie wyobrazić, prawda? A jeszcze trudniej uwierzyć w prawdziwość wypowiedzi koleżanki i znajomego!
Komunikacja niewerbalna to wszystkie formy komunikacji, które nie są wyrażane za pomocą słów. Obejmuje aspekty mowy ciała, a więc gestów, mimiki twarzy, postawy, a także kontaktu wzrokowego, dotyku, odległości przestrzennej i ekspresji fizycznych, za pomocą których przekazujemy informacje do otoczenia. Wiele osób nie jest do końca świadomych jej znaczenia w kontaktach interpersonalnych i nie zwraca uwagi na wysyłane przez siebie komunikaty niewerbalne. Tymczasem to właśnie one pokazują drugiej osobie, jaki mamy do niej stosunek i jakie emocje odczuwamy w danym momencie. Stanowią nasz niemy komentarz, którego odczytanie i zrozumienie nie sprawia rozmówcom żadnej trudności.
Właściwa komunikacja niewerbalna jest niezmiernie istotnym elementem biznesowego savoir vivre. Podczas interakcji biznesowych często liczą się najdrobniejsze szczegóły – siła uścisku dłoni, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, pogodny wyraz twarzy, otwarta postawa, spokojny i pewny ton głosu – wszystko może wpłynąć na profesjonalny wizerunek i rozwój relacji biznesowej.
Podczas spotkań i prezentacji warto pamiętać o każdym elemencie komunikacji niewerbalnej. Powinniśmy unikać chowania rąk za siebie lub ich krzyżowania (tzw. postawa zamknięta). Dużym faux pas jest również trzymanie dłoni w kieszeniach – wielu naszych rozmówców odbierze to jako objaw lekceważenia. Siedząc, unikamy krzyżowania nóg lub zaplatania ich o nogi krzesła, a przede wszystkim tzw. amerykańskiej czwórki, czyli oparcia łydki o kolano drugiej nogi. W każdej chwili spotkania powinniśmy pamiętać, aby nie okazywać niewerbalnych oznak lekceważenia (np. poprzez wzruszanie ramionami), nieufności (np. sceptyczne miny czy przeczące kręcenie głową), znużenia (np. ziewanie czy przymykanie oczu), irytacji (np. stukanie palcami o blat stołu). Swoje wypowiedzi powinniśmy podkreślać odpowiednimi gestami, należy jednak pamiętać, że nadużywając gestykulacji możemy obniżyć naszą wiarygodność.
W rozmowach telefonicznych postawa i mimika ustępują miejsca brzmieniu naszego głosu, szybkości i płynności wypowiedzi. Powinniśmy pamiętać, że rozmówca słyszy nasz stan emocjonalny, dlatego nie warto prowadzić biznesowych rozmów telefonicznych będąc wzburzonym, przygnębionym, rozgoryczonym. Powinniśmy prowadzić je płynnie, a ton i tempo wypowiedzi dostosować do rozmówcy i okoliczności rozmowy.
Umiejętność świadomego używania komunikacji niewerbalnej jest niezwykle ważnym elementem osiągnięcia sukcesu w biznesie, pomagając w budowaniu relacji, rozumieniu drugiej strony i efektywnym zarządzaniu sytuacjami biznesowymi.
Autor artykułu: Aneta Skowyra-Mazur – Trener Biznesu, Konsultant DISC, praktyk sprzedaży i zarządzania sprzedażą