Czasami cisza mówi więcej niż słowa, czyli jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania wśród liderów?

Dlaczego mówimy, zamiast słuchać? 

Każdy lider zgodzi się, że słuchanie jest ważne. Dlaczego więc tak często nam to nie wychodzi? Odpowiedź leży w kilku pułapkach, w które łatwo wpaść, gdy zasiada się na kierowniczym fotelu. 

Po pierwsze, to presja bycia ekspertem. Liderzy czują, że ich rolą jest posiadanie wszystkich odpowiedzi i natychmiastowe rozwiązywanie problemów. To sprawia, że wchodzą w rozmowę z pracownikiem słuchając tylko po to, by wystrzelić z gotowym rozwiązaniem. Nie próbują dogłębnie zrozumieć problemu, bo ich mózg jest już zajęty formułowaniem błyskotliwej odpowiedzi. 

Po drugie, żyjemy w kulturze zadaniowości. Świat pędzi, deadline’y gonią deadline’y, a rozmowa z pracownikiem jest często traktowana jak kolejne zadanie do odhaczenia z listy. W takim trybie cisza wydaje się marnotrawstwem cennego czasu, luksusem, na który nie można sobie pozwolić. Brakuje refleksji. 

Na koniec dochodzi ego i potrzeba kontroli. Niektórzy liderzy, świadomie lub nie, czują potrzebę dominacji w rozmowie. Przerywanie, wchodzenie w słowo i narzucanie własnej narracji daje im poczucie kontroli. Słuchanie wymaga oddania tej kontroli rozmówcy, a to dla wielu jest po prostu niekomfortowe. Konsekwencje takiego zachowania są srogie. Prowadzą do spadku zaangażowania, zaufania i poczucia bycia ignorowanym przez pracowników. Właśnie w takiej atmosferze rodzi się syndrom cichego odchodzenia (quiet quitting), gdzie pracownik wykonuje absolutne minimum, bo wie, że jego głos i tak nie ma znaczenia. 

Jak czytać między wierszami? 

Dobra wiadomość jest taka, że aktywnego słuchania można się nauczyć. To nie talent, z którym się rodzimy, ale umiejętność, którą można wyćwiczyć. Składa się ona z kilku prostych, ale niezwykle potężnych kroków. 

Krok 1: Nie bój się ciszy 

W rozmowie cisza bywa postrzegana jako coś niezręcznego, co należy natychmiast przerwać. To błąd. Cisza jest potężnym narzędziem. Daje rozmówcy przestrzeń na zebranie myśli, zastanowienie się i – co najważniejsze – na powiedzenie tego, co najtrudniejsze. Gdy pracownik mówi o problemie, często najpierw przedstawia bezpieczną, oficjalną wersję. Dopiero gdy dasz mu chwilę ciszy, może odważy się dodać: „…ale tak naprawdę, najbardziej martwi mnie to, że…”. Cisza jest Twoim niewerbalnym zaproszeniem: „Słucham cię, ufam ci, mów dalej”. 

Praktyczne ćwiczenie: Podczas następnej rozmowy, po tym, jak Twój rozmówca skończy zdanie, świadomie policz w myślach do trzech, zanim zadasz kolejne pytanie lub skomentujesz. Zdziwisz się, jak często ta krótka pauza sprawi, że pracownik sam dopowie coś kluczowego, co inaczej by przemilczał. 

Krok 2: Mowa ciała mówi więcej  

Słowa to zaledwie wierzchołek góry lodowej komunikacji. Prawdziwe emocje i intencje kryją się w mowie ciała. Aktywne słuchanie to także aktywne obserwowanie. Nie chodzi o szpiegowanie czy analizowanie każdego drgnięcia powieki, ale o okazywanie empatii i szukanie spójności. Zwróć uwagę na kilka kluczowych elementów: 

• Kontakt wzrokowy: Czy pracownik patrzy Ci w oczy, czy jego wzrok ucieka na boki lub w podłogę? Uciekanie wzrokiem może świadczyć o niepewności lub ukrywaniu czegoś. 

• Mimika: Czy uśmiech jest szczery i angażuje całą twarz, czy jest tylko grymasem ust? Czy na czole lub wokół ust widzisz napięcie, które zdradza stres? 

• Postawa: Czy ciało rozmówcy jest otwarte i zrelaksowane, czy raczej zamknięte? Skrzyżowane na piersi ręce czy zgarbione plecy to często podświadoma bariera obronna. 

Ważna jest spójność. Jeśli pracownik mówi „Wszystko jest w porządku”, ale jego pięści są zaciśnięte, a szczęka napięta, to właśnie odkryłeś ukryty komunikat. Słowa mówią jedno, a ciało krzyczy coś zupełnie innego. Twoją rolą nie jest bycie detektywem, ale delikatne zbadanie tej niespójności, na przykład mówiąc: „Mówisz, że jest w porządku, ale mam wrażenie, że coś cię jednak martwi”. 

Krok 3: Parafraza i klaryfikacja 

Samo słuchanie w ciszy nie wystarczy. Twój rozmówca musi dostać dowód na to, że go zrozumiałeś. Najlepszym sposobem jest użycie technik werbalnego potwierdzenia. Działają one jak lustro, w którym odbijasz to, co usłyszałeś. 

• Parafraza: Powtórz własnymi słowami kluczową myśl, którą usłyszałeś. To daje rozmówcy szansę na skorygowanie Twojego rozumienia. Przykład: „A zatem, jeśli dobrze rozumiem, frustruje cię nie sam problem techniczny, ale głównie brak komunikacji w zespole, który go opóźnia?” 

• Odzwierciedlenie emocji: Nazwij emocję, którą słyszysz w głosie lub widzisz w mowie ciała. To pokazuje, że słuchasz na głębszym poziomie. Przykład: „Słyszę w twoim głosie dużo wahania, gdy o tym mówisz. Wygląda na to, że ta decyzja jest dla ciebie naprawdę trudna.” 

• Klaryfikacja: Jeśli czegoś nie jesteś pewien, po prostu dopytaj. To oznaka zaangażowania, a nie braku kompetencji. Przykład: „To ciekawe, co mówisz. Czy mógłbyś podać konkretny przykład sytuacji, która pomoże mi to lepiej zrozumieć?” 

Od słuchania do zaufania  

Dlaczego to wszystko jest tak ważne? Bo aktywne słuchanie to najlepsza inwestycja, jakiej może dokonać lider. Każda uważnie wysłuchana rozmowa to depozyt złożony na koncie zaufania pracownika. Pracownicy, którzy czują się widziani, słyszani i rozumiani, są bardziej lojalni, zaangażowani i chętni do wzięcia na siebie odpowiedzialności. 

Co więcej, lider, który potrafi słuchać, tworzy fundament bezpieczeństwa psychologicznego. Buduje środowisko, w którym można bezpiecznie mówić o błędach, dzielić się szalonymi pomysłami i zgłaszać problemy, zanim te urosną do rangi kryzysu. To właśnie w takiej atmosferze rodzą się innowacje i kwitnie szczera współpraca. Wreszcie, lider, który słucha, po prostu wie więcej. Uzyskuje dostęp do informacji z pierwszej ręki, które często giną w oficjalnych raportach i formalnych spotkaniach. Dzięki temu podejmuje mądrzejsze i lepiej osadzone w rzeczywistości decyzje biznesowe. 

Aktywne słuchanie nie jest pasywną czynnością czekania na swoją kolej do mówienia. To aktywny, świadomy proces wymagający pełnej obecności, empatii i odwagi, by zmierzyć się z ciszą. To być może najważniejsza, choć wciąż najbardziej niedoceniana, kompetencja prawdziwego lidera. Chcesz zacząć już dziś? Podczas następnej rozmowy jeden na jeden, którą odbędziesz, postaw sobie tylko jeden cel: przez pierwsze 5 minut wyłącznie słuchaj i obserwuj. Nie przerywaj, nie oceniaj, nie szukaj w głowie rozwiązań. Po prostu bądź obecny. Zobacz, co się wydarzy i czego się dowiesz.