Co robić z negatywnymi opiniami o firmie w Internecie?

Niepochlebne opinie publikujemy w Internecie, kiedy chcemy przestrzec innych przed np. oszustwem, wtedy piszemy je w dobrej wierze. Są także te nieprawdziwe opinie, wygenerowane po to, aby zniszczyć PR konkurencyjnej firmie, bądź w formie w formie zemsty. Zła opinia może się przytrafić nawet najlepszym. Co z tym zrobić? Odpisać, czy zignorować, zablokować, usunąć komentarz? Opinie publiczne umieszczane w przestrzeni cyfrowej, mają coraz większą moc i naprawdę oddziałują na biznes. Zmieniamy lub podejmujemy decyzje np. o zakupie, na podstawie opinii innych.  

Prosty plan działania, na uniknięcie kryzysowej sytuacji

Tip 1. Analiza opinii

Do każdej opinii należy podejść indywidualnie. Przeanalizować ją, sprawdzić, czy taka sytuacja miała miejsce i dopiero potem odnieść się do niej rzeczowo  – publicznie odpowiadając. Sprawdźmy kto ją dodał? Czy to może działania nieuczciwej konkurencji? Czy takie sytuacje już miały miejsce wcześniej? Każdy taki komentarz potraktujmy jako szansę, badanie opinii, feedback, z którego należy wyciągnąć wnioski. 

Należy mieć na uwadze, wszelkie ewentualne konsekwencje niewygodnej sytuacji, np. jeśli dojdzie do sporu, dyskusji pod komentarzem to może on być monitorowany przez innych użytkowników serwisu, w którym opinia została wystawiona (np. na Facebooku). Lepiej zatem nie zaogniać rozmowy, aby nie prowokować innych do włączenia się w nią i zszargania sobie bardziej reputacji.  

Tip 2. Odpowiedz szybko, ale konkretnie

Zawsze powinniśmy odpowiedzieć. Ważne jednak, aby nie pisać pod wpływem emocji, impulsu, bo możemy sobie tylko zaszkodzić i doprowadzić do eskalacji. Odpowiedzmy względnie szybko i rzeczowo, zanim do negatywnego komentarza dołączą inne. Bez względu na fakt, po czyjej stronie jest racja – można przeprosić za zaistniałą sytuację i wyjaśnić co się stało (poprosić o szczegóły), zaoferować rozwiązanie (może nawet jakąś formę rekompensaty). Zaproponować wyjaśnienie sprawy w komunikacji prywatnej. Bądźmy mili i rzeczowi. Czego na pewno nie możemy robić? Nie wchodźmy w polemikę, nie udowadniamy racji na siłę, nie obrażajmy i nie groźmy.  

Jeśli pomimo załatwienia sprawy polubownie, krytyczne opinie pojawią się nadal pod poprzednim komentarzem (pomimo naszej pozytywnej reakcji) — w niedługim czasie możemy zamieścić nowy post przekierowujący komunikację na inne tory (jeśli jest to jeden z kanałów social media), dzięki czemu niepochlebna sytuacja będzie mniej widoczna dla użytkowników i może nie powstanie tzw. efekt kuli śniegowej (proces, który rozpoczyna się na małą skalę i stopniowo rozrasta, stając się większym). 

Tip 3. Przeciwdziałaj — badając satysfakcję 

Warto samodzielnie badać satysfakcję dzięki np. ankiecie (online czy papierowej, a nawet zapytanie na koniec usługi o wrażenia i ewentualne uwagi). Inna opcja to zachęcać klientów do wystawiania opinii we wskazanym kanale (tam, gdzie mamy możliwość wyjaśnienia sytuacji). Możemy w ten sposób uniknąć roztrząsania problemów na forum publicznym i w jakiś sposób zarządzać tym procesem. Własne badanie to świetny sposób, aby się dowiedzieć, co nie gra tak jak powinno i co warto poprawić, zanim ktoś się poskarży.  

Konsekwencje niepochlebnych komentarzy

Często ludzie myślą, że w Internecie mogą robić wszystko i są bezkarni oraz anonimowi. Social media pokazują ten obraz dość wyraźnie. Przez lata powstało nawet coraz więcej miejsc, gdzie można zostawić swoją opinię. Niektóre z takich właśnie stron, stalkują potem np. pracodawców i sztucznie podsycają komentarze na portalu, aby firmy płaciły za administrowanie komentarzami (w skrócie — usuwanie lub ich modyfikacje). Negatywne opinie są także wykorzystywane coraz częściej do „walki” z konkurencją. 

Negatywne komentarze mogą prowadzić do eskalacji konfliktów lub nawet przynieść za sobą opinie innych niezadowolonych. Najgorsze, co możemy zrobić to udawać, że negatyw nie istnieje. Usuwanie komentarzy? To też nie jest dobra opcja, bo często im bardziej próbujemy coś ukryć, tym szybciej się to rozprzestrzenia i bardziej nasila. Internauci zauważą, że komentarz zniknął i nie omieszkają o tym wspomnieć. To tylko da innym do myślenia, że coś ukrywamy albo jesteśmy winni.  

Jeśli otrzymamy negatywną opinię, która jest niezgodna z prawdą, zawiera wulgaryzmy lub obraźliwe określenia, uderza w  nas personalnie oraz jest niezgodna z regulaminem strony, to możemy: 

• ją usunąć w całości lub w części – osobiście, jeśli mamy uprawnienia lub zgłosić się do administratora strony. 
• skorzystać z prawa karnego (w sądzie) – art. 212 Kodeksu karnego (zniesławienie) lub art. 23 Kodeksu cywilnego (naruszenie dóbr osobistych) – jeśli ktoś ewidentnie działa w złej wierze i mamy na to dowody. 

Żaden biznes nie jest doskonały i to normalne, że kiedyś znajdzie się ktoś, kto będzie chciał się ze światem podzielić niepochlebnym komentarzem na temat usług, produktów czy pracodawcy. Ważne, co my z tym zrobimy? Wykorzystamy szansę na poprawę czy jeszcze bardziej pogrążymy się publicznie. Zachowywanie się w taki sposób jakby negatywne opinie nie istniały lub systematyczna ich eliminacja, bądź wręcz odwet na autorach — z pewnością wyrządzi nam i innym o wiele więcej szkód niż wyjaśnienie, zadośćuczynienie czy przeprosiny. Warto przy okazji zastanowić się nad poprawą świadczonych usług, aby zapobiegać takim niekomfortowym i stresującym sytuacjom.  

Autor artykułu: Marta Woszczyńska – HR Business Partner