Trudna sztuka przyjmowania niepochlebnego feedbacku. Ogarnąć emocje

Często negatywną opinię na nasz temat odbieramy jak atak, co przełącza nas automatycznie w tryb “walcz, albo uciekaj”. Nie myślimy racjonalnie, zalewają nas emocje i działamy instynktownie. Krytyka, nawet konstruktywna, wzmaga w nas trudne i silne emocje, bo rośnie w nas lęk przed odrzuceniem, odczuwamy niesprawiedliwość, czujemy się poniżeni itp. Takie schematy działają także w środowisku pracy. Kiedy słyszymy niepochlebną wypowiedź ze strony szefa czy współpracownika, czujemy się gorsi, niekompetentni, a w konsekwencji możemy obawiać się społecznego wykluczenia z grupy  lub zwolnienia. 

Mamy do dyspozycji kilka metod przekazywania feedbacku, w zależności od informacji, sytuacji czy rozmówcy. Najlepiej wybierać te empatyczne, które zapewnią otwartość, szczerość i bezpieczeństwo obu stronom i mogą zapobiec negatywnym skutkom źle przekazanej informacji zwrotnej, szczególnie w przypadku nieprzyjemnych wiadomości.  

Jak sprawdzić, czy osoba w sposób zrozumiały przyjęła feedback? 

• Zgadza się, że przytoczone fakty/zachowania miały faktycznie miejsce. 
• Rozumie wagę konsekwencji swojego działania. 
• Zgadza się, że zachowanie wymaga poprawy i zamierza je zmienić. 

Trudne i silne reakcje (obronne) na udzielony niepochlebny feedback, możemy rozpoznać u rozmówcy po reakcjach tj.: 

• Nie zgadza się z przekazaną krytyką, z faktami i z poglądem, że w ogóle istnieje jakiś problem (“W czym jest problem?”). 
• Nie przejawia zainteresowania lub uważa, że jego/jej to nie dotyczy. (“To nie mój problem!”) 
• Jest zszokowany, panikuje, martwi się, płacze. 
• Wpada w gniew, jest agresywny. 
• Wycofuje się/blokuje, chce skończyć rozmowę. 

Powyższe zachowania mogą być związane z szerszą perspektywą odbiorcy, czyli wyzwalaczami, z których może często sam nie zdawać sobie sprawy. Są to:  

• pułapki myślenia, wewnętrzne wyzwalacze,  
• schematy działania,  
• poczucie własnej wartości,  
• wrażliwość,  
• nieradzenie sobie z emocjami, 
• typy osobowości (odpowiednia komunikacja),  
• relacje z rozmówcą, 
• pozycja zawodowa (szef-pracownik, pracownik-szef, szef-ekspert, szef-junior …), 
• analiza transakcyjna (schematy zachowania i odczuwania: Ja – Dorosły, Ja – Dziecko, Ja – Rodzic). 

Przygotuj się do przekazania feedbacku

Spraw by bezpieczne dla innych ludzi było bycie szczerym z Tobą. Możesz to zrobić przez: 

• Przyjmowanie informacji, nawet gdy są krytyczne. 
• Słuchanie – niebronienie czy usprawiedliwianie się (chyba że ktoś nie ma racji i niesłusznie wyciągnął wnioski). 
• Zadawanie pytań. 
• Np. zaoferuj podsumowanie tego, co usłyszałeś. 
• Np. doceń te miejsca, z którymi się zgadzasz, zanotuj te, które powodują Twój sprzeciw lub pytania (po to, by potem nad nimi pomyśleć). 
• Np. poświęć trochę czasu na to, czego właśnie się dowiedziałeś – potem zdecyduj jak zareagujesz. 
• Np. zaoferuj inny pogląd na sprawę, o ile jest on konstruktywny. 

Warto się przygotować do przekazywania negatywnej opinii, bo bardzo łatwo możemy narazić się na niemiłe konsekwencje, a przecież dbamy o: 

• relacje, 
• współpracę, 
• efektywność pracy i zaangażowanie, 
• ogólnie dobre samopoczucie odbiorcy, 

oraz przeciwdziałamy rotacji, rozwijamy i motywujemy i eliminujemy wszelkie możliwe skutki krytycznego feedbacku.

Jak sobie radzić z emocjami podczas rozmowy feedbackowej? 

Zacznijmy od tego, że dużo zależy od przygotowania się Nadawcy informacji zwrotnej do spotkania i rozmowy: 

• Umów spotkanie z wyprzedzeniem, informując o jego celu. 
• Nastaw się pozytywnie, mając otwartą głowę, która jest gotowa na różne scenariusze.  
• Przygotuj się mając pod ręką: temat spotkania, konkretne argumenty, odpowiedni czas, przemyślaną strategię/metodę feedbacku, opracowane ewentualne pytania, czy rozwiązania sytuacji. 

W trudnych sytuacjach musimy wiedzieć, że zawsze mamy wyjście, możemy np. zakończyć spotkanie z informacją, że do tematu wrócimy w określonym terminie i na spokojnie. 

Odbiorca także powinien się przygotować do rozmowy dot. oceny jego pracy czy zachowania: 

• Nastaw się pozytywnie i bądź otwarty na informację zwrotną. 
• Wcześniej możesz sam przemyśleć wyniki swojej pracy, aby być świadomym plusów i minusów. 
• Przygotowuj się do rozmowy (świadomość swoich wyników, fakty i argumenty “za i przeciw”, plan alternatywny na trudne sytuacje). 
• Rozmawiaj szczerze, pokazuj swoją perspektywę i także przekazuj feedback nadawcy. 
• Bądź świadomy swoich reakcji obronnych (jeśli wiesz, że krytyka nawet uzasadniona, działa na ciebie jak “płachta na byka” – kontroluj emocje gniewu, resztą możesz podzielić się z rozmówcą). 

W przypadku trudności w przyjęciu feedbacku (trudnych emocji) poproś o zakończenie spotkania i powrotu do rozmowy w innym czasie. Kiedy potrzebujesz czasu, aby coś przemyśleć, aby się do tego ustosunkować — poproś o niego. 

Gdy chcemy przekazać komuś zdecydowanie negatywny feedback — możemy podzielić rozmowę na dwie części. Pierwsza posłuży: 

• przekazaniu informacji,  
• wysłuchaniu argumentacji, 
• próbie wypracowania planu naprawczego.  

Potem robimy sobie kilkudniową przerwę, na spokojne przemyślenie i przeanalizowanie informacji. Drugie spotkanie będzie znacznie łatwiejsze – emocje opadną i może pojawi się szansa na znalezienie satysfakcjonującego wszystkich rozwiązania problemów. 

Negatywny feedback i krytyczne opinie na temat naszej pracy, czy zachowania dla każdego mogą być trudne do przyjęcia i zaakceptowania. Wiele osób odczuwa także duży stres w momencie, kiedy musi przekazać opinię korygującą czyjeś zachowanie czy wyniki pracy. Dla obu stron taka rozmowa może być trudna, wywołując silne emocje. Warto się do niej przygotować, nastawić pozytywnie, będąc otwartym i empatycznym w stosunku do rozmówcy.  

Autor artykułu: Marta Woszczyńska – HR Business Partner