Zarządzanie konfliktem w pracy, czyli jak sobie poradzić z trudną osobowością

Konflikty w pracy są rzeczą normalną, zwłaszcza gdy na scenie pojawiają się trudne osobowości naszych współpracowników. Ważne, aby podejść do konfliktu konstruktywnie i z otwartym umysłem. Aby skutecznie nim zarządzać, należy nie tylko zrozumieć naturę trudnych osobowości, ale także wypracować strategię, która umożliwi potem skuteczną współpracę. Na pewno pomoże: 

• Zachowanie spokoju: Podczas konfliktu ważne jest zachowanie spokoju i opanowania. Emocjonalna reakcja może tylko zaostrzyć sytuację i utrudnić znalezienie konstruktywnego rozwiązania. 

• Aktywne słuchanie i otwarta komunikacja: Zrozumienie stanowiska drugiej strony dzięki uważnemu słuchaniu i unikaniu przerywania. Wyrażaniu swoich myśli jasno i bez agresji. Unikaniu oskarżeń i krytyki. Okazywaniu wzajemnego szacunku, bo każdy ma prawo do swojego zdania. Szanowaniu różnic i znalezieniu kompromisu. 

• Regularny feedback: Udzielanie informacji zwrotnych pracownikom na bieżąco, pozwala na śledzenie ich postępów, a także wykrywanie ewentualnych problemów czy napięć w zespole. 

• Identyfikacja sygnałów konfliktu: 

1. Zmiany w komunikacji: Można zauważyć, że komunikacja między pracownikami staje się mniej otwarta lub bardziej napięta, co może mieć podłoże konfliktu (ukrytego bądź jawnego). 

2. Zmniejszenie produktywności: Spadająca wydajność lub jakość pracy może wskazywać na problemy w zespole. 

3. Zmiana dynamiki zespołu: Jeśli relacje między pracownikami ulegają widocznej zmianie, warto zbadać, czy nie ma ukrytych konfliktów lub nieporozumień. 

• Inteligencja emocjonalna: Rozpoznawanie i kontrolowanie własnych emocji oraz empatia wobec innych pomagają w rozwiązywaniu konfliktów. 

• Podział zadań i współpraca: Jasno określone role i obowiązki. Unikanie niejasności, które mogą prowadzić do konfliktów. Działanie jako zespół, który wspólnie rozwiązuje problemy i dąży do wspólnego celu. 

• Mediacja: Jeśli nie można poradzić sobie z konfliktem samodzielnie, nie wahaj się poprosić o wsparcie przełożonego czy HR. Jeśli konflikt jest zaawansowany, warto skorzystać z mediacji. Mediator pomaga stronom znaleźć wspólne rozwiązanie i osiągnąć kompromis. Lider powinien być gotowy do interwencji w przypadku trudnych sytuacji.  

Co przeszkadza w sytuacji konfliktu w pracy? 

• Brak komunikacji lub komunikacja agresywna. 

• Upór w dążeniu do własnych racji. 

• Unikanie konfrontacji i problemów. 

• Ignorowanie konstruktywnych propozycji rozwiązania. 

Różne podejścia do zarządzania konfliktem w małych i dużych firmach 

Zarządzanie konfliktem powinno być dostosowane do specyfiki danej organizacji, niezależnie od jej wielkości. A wypracowane rozwiązania uwzględniać indywidualne potrzeby i kontekst pracy. 

• Hierarchia i struktura organizacyjna: W dużych firmach hierarchia jest bardziej rozbudowana, a decyzje często podejmowane są na wyższych szczeblach. W małych firmach struktura jest zwykle bardziej płaska, a zarządzanie konfliktem może być bardziej bezpośrednie. 

• Zasoby: Duże firmy mają większe zasoby, takie jak dział HR czy specjaliści ds. zarządzania konfliktem. W małych firmach zasoby mogą być ograniczone, co wpływa na dostępność narzędzi do rozwiązywania sporów. 

• Kultura organizacyjna: W małych firmach kultura może być bardziej zindywidualizowana, a konflikty mogą mieć większy wpływ na atmosferę pracy. W dużych firmach kultura może być bardziej formalna, a konflikty mogą być bardziej znormalizowane. 

• Komunikacja: W małych firmach komunikacja jest często bardziej bezpośrednia, a konflikty mogą być rozwiązywane szybciej. W dużych firmach procesy komunikacyjne mogą być bardziej złożone, co może prowadzić do opóźnień w rozwiązywaniu sporów. 

• Cele organizacyjne: Duże firmy często mają bardziej złożone cele biznesowe i strategie. Konflikty mogą wpływać na osiąganie tych celów. W małych firmach cele mogą być bardziej związane z codzienną działalnością, a konflikty mogą mieć bardziej bezpośredni wpływ na pracę zespołu. 

Radzenie sobie z trudnymi osobowościami  

Różnice w osobowościach, stylach pracy i wartościach mogą prowadzić do napięć i konfrontacji. 

• Trudni współpracownicy mogą przyjmować różne postacie — od osób dominujących i konfliktowych po tych, którzy takich działań unikają. Istotne jest zrozumienie, że ich zachowanie wynika czasami z różnych osobistych doświadczeń z przeszłości, nawyków czy braku niektórych umiejętności tj. otwarta komunikacja, czy radzenie sobie ze stresem. W grę wchodzą także emocje, które potrafią być stłumione i niewidoczne dla otoczenia albo wręcz przeciwnie, wybuchowe i przytłaczające.  

• Zamiast skupiać się na negatywnych aspektach zachowania trudnego współpracownika, starajmy się zrozumieć przyczyny jego postawy. Być może zachowanie ma związek np. ze złym dniem/humorem, a nie wrogością. Nawiązujmy zatem kontakt z trudnym współpracownikiem w sposób otwarty i empatyczny. Wyraźmy swoje obawy i poprośmy o wyjaśnienie zachowania. Czasem świadomość, że nasza postawa wpływa na innych negatywnie, może być wystarczającą motywacją do zmiany. 

• Współpraca z trudnymi osobowościami może wymagać ustalenia klarownych granic, jakie zachowania są akceptowalne, a jakie nie. 

• Konflikty w pracy mogą generować duży stres i presję, dlatego kluczowe jest rozwijanie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Ćwiczenia relaksacyjne, techniki oddychania czy też regularna aktywność fizyczna mogą pomóc utrzymać spokój i klarowność myślenia nawet w najbardziej napiętych chwilach. 

• Wiedza na temat zarządzania konfliktem w pracy oraz radzenia sobie z innymi od nas typami osobowości, jest niezwykle wartościowa. Istnieje wiele książek, szkoleń i materiałów online, które mogą pomóc poszerzyć informacje na ten temat i dostarczyć konkretnych narzędzi/strategii radzenia sobie z trudnymi osobowościami/konfliktami. 

Konflikty w zespole rozproszonym 

Z raportu „Zaangażowanie w czasie pandemii. Wpływ COVID-19 i zdalnego trybu pracy na efektywność polskich firm”, wynika, że aż 37% pracowników jako jedno z głównych wyzwań pracy zdalnej wskazało brak bezpośrednich kontaktów ze współpracownikami, a 25% poczucie samotności oraz izolacji. Elementy, których najbardziej brakuje pracownikom podczas pracy zdalnej — to czynniki towarzyskie — spontaniczne rozmowy z kolegami, bezpośrednie spotkania i możliwość wymiany informacji na temat sytuacji w firmie. To właśnie ograniczony kontakt i komunikacja online nierzadko są przyczyną konfliktu w zespole zdalnym. Tego typu spory najlepiej rozwiązywać tworzeniem przestrzeni społecznej do rozmowy. Kluczowa może być tutaj prewencja. Warto ustalić jasne zasady komunikacji, które mają przeciwdziałać występowaniu konfliktów. Ponadto lider powinien określić ryzyka związane z rosnącym poczuciem wykluczenia lub różnorodnością (w zależności czy mocno zespół jest rozproszony, czy istnieją w nim różnice kulturowe). By zapobiegać konfliktom, należy również zbudować zasady oraz procedury ich rozwiązywania w zespole.