Jak skutecznie zarządzać trudnym pracownikiem? 

Moja przyjaciółka Ania, zarządzająca pracą działu sprzedaży w ogólnopolskiej firmie produkcyjnej, opowiedziała mi ostatnio historię o początkach swojej kariery na tym stanowisku i problemach, z którymi musiała się zmierzyć. W pierwszych tygodniach swojej pracy, po zapoznaniu się z sytuacją i strukturą działu, osiąganymi wynikami, założonymi planami i zadaniami do realizacji, zorganizowała spotkanie całego zespołu. Po przedstawieniu swoich pomysłów i zmian dotyczących pracy podległych jej osób, poprosiła grupę o wyrażenie swoich odczuć i opinii. Była przekonana, że jej propozycje zostaną pozytywnie przyjęte przez pracowników – w końcu prowadziły do usprawnienia ich pracy, odciążenia w codziennych obowiązkach oraz prognozowały zwiększenie realizacji planów sprzedażowych. Jednak ze zdziwieniem odnotowała, że znaczna grupa pracowników nie dość, że nie była zadowolona z proponowanych zmian, a wręcz zaczęła je torpedować. „Tego nie da się zrobić”, „To się nie uda”, „Przecież jest dobrze, tak jak jest, więc po co zmieniać?”, „Zawsze tak pracowaliśmy… to tylko niektóre z opinii, usłyszanych przez Anię… Historia mojej przyjaciółki była impulsem do napisania dzisiejszego artykułu. 

W swoich tekstach wielokrotnie pisałam, że jednym z największych wyzwań pracy każdego managera jest umiejętne zarządzanie podległym zespołem – tak, aby pracownicy z zaangażowaniem i dużym poziomem motywacji realizowali stawiane przed nimi zadania. I choć teoria zarządzania dostarcza managerom wielu przydatnych narzędzi, w praktyce nie zawsze przynoszą one oczekiwane rezultaty. Na drodze zawodowej spotykamy ludzi o różnych osobowościach, odmiennych temperamentach, zróżnicowanych poglądach, indywidualnych doświadczeniach życiowych. Wśród nich są i tacy, których nazywamy „trudnymi charakterami”. Takich, z którymi współpraca stanowi dla nas szczególne wyzwanie. Takich, z którymi najchętniej zerwalibyśmy lub ograniczylibyśmy do niezbędnego minimum wszelkie interakcje. Co jednak, gdy kimś takim jest nasz pracownik? Jak poradzić sobie z „niedasiami”, „nieudasiami”, „zabetonowanymi”, „generatorami konfliktów”? 

Pierwszą nasuwającą się odpowiedzą jest: zwolnić takiego pracownika. To rzeczywiście szybka i skuteczna metoda rozwiązująca nasz problem. Należy jednak pamiętać, że jest to radykalna decyzja, która generuje potencjalne negatywne skutki – obłożenie nadmierną pracą pozostałych członków zespołu (ktoś musi wykonać pracę zwolnionego pracownika), zagrożenie wykonania planu lub jego nieterminowa realizacja, obniżenie jakości pracy, czy wreszcie ryzyko pozwu sądowego ze strony zwolnionego i utrata reputacji firmy. Dlatego, przed podjęciem decyzji o pożegnaniu się z trudnym pracownikiem, należy dokładnie przeanalizować wszystkie „za i przeciw” tego rozwiązania i w sytuacji, gdy potencjalne straty mogą być wyższe niż korzyści, poszukać innej drogi.      

Skuteczne rozwiązanie problemu wymaga poznania jego źródła, czyli znalezienia odpowiedzi na pytanie: Dlaczego nasz pracownik tak się zachowuje? Czy jest to niezrozumienie celu stawianych przed nim zadań? Obawa przed brakiem kompetencji potrzebnych do ich wykonania? Przeciążenie obowiązkami? Niezadowolenie z warunków pracy? A może problemy osobiste? Bez szczerej, empatycznej i wnikliwej rozmowy z pracownikiem, nie zdobędziemy potrzebnej nam wiedzy. Dlatego pierwszym krokiem, który powinniśmy wykonać, jest zorganizowanie z nim indywidualnego spotkania, z zachowaniem zasad szczerości i poufności. Taka rozmowa nie tylko pomoże nam go zrozumieć – może zdarzyć się i tak, że podczas jej przebiegu znajdziemy skuteczne rozwiązanie problemu.   

Odrębnym zagadnieniem, które trudno pominąć pisząc na temat pracy z trudnym pracownikiem, są sytuacje, w których zachowuje się on prawidłowo w relacji z managerem, ale przejawia toksyczne zachowania wobec firmy lub swoich współpracowników – negatywnie komentuje działania organizacji, kadry managerskiej lub kolegi/koleżanki z zespołu, podsyca konflikty w grupie, nie przestrzega zasad współpracy, nie szanuje wspólnej przestrzeni (choć, niech pierwszy rzuci kamieniem ten, kto nigdy nie zostawił na biurku kubka po kawie lub bieżącej notatki, która powinna znaleźć się w koszu przed końcem pracy). W tym przypadku najczęściej dostajemy informacje nieprawidłowym zachowaniu pracownika od osoby trzeciej. Jak kroki podjąć? Jak skutecznie rozwiązać taki problem? Przede wszystkim nie możemy działać pochopnie. Zanim zdecydujemy się działać powinniśmy dobrze rozpoznać sytuację, obserwując zachowanie pracownika oraz pytając innych o atmosferę i ewentualne konflikty występujące w zespole. Dopiero, gdy zdobędziemy dowody potwierdzające usłyszane słowa, powinniśmy odpowiednio zareagować. Najlepiej na początku zaplanować z tą osobą szczerą, empatyczną i wnikliwą rozmowę… ale o tym już pisałam w tym artykule.

Współpraca z trudnym pracownikiem stanowi wyzwanie dla niejednego managera – wymaga dużego zaangażowania, wysiłku i dobrej woli. W wielu przypadkach przynosi jednak spektakularne efekty, prowadząc do zintegrowania zespołu i skupienia go wokół wspólnego celu, a także zbudowania silnego managerskiego autorytetu.    

Autor artykułu: Aneta Skowyra-Mazur – Trener Biznesu, Konsultant DISC, praktyk sprzedaży i zarządzania sprzedażą