Jak udzielać informacji zwrotnej? Krótki przegląd skutecznych technik

Informacja zwrotna (feedback) to jedno z podstawowych pojęć w słowniku managera. Przekazywanie informacji dotyczącej oceny pracy, postawy, osiąganych wyników jest niezbędnym elementem rozwoju zawodowego pracownika, zdobywania przez niego nowych kompetencji, a także budowania jego zaangażowania i lojalności. Feedback pełni wiele funkcji – od korekcyjnej, służącej eliminacji nieakceptowanych zachowań czy działań, poprzez stabilizującą, która pomaga utrzymać pożądany kierunek, po motywacyjną, której celem jest pozytywne wzmocnienie i pochwała za dobrze wykonaną pracę. Jednak, bez względu na cel feedbacku, manager powinien dobrze się do niego przygotować i przeprowadzić umiejętnie. Ważne jest nie tylko miejsce i czas, ale również sposób, w jaki informacja zostanie przekazana. Do tego celu warto wykorzystać sprawdzone i skuteczne techniki udzielania feedbacku.  

FUKO 

Technika FUKO to skuteczne narzędzie, które sprawdza się w przypadku konieczności udzielenia negatywnego feedbacku. Dzięki swojej konstrukcji pozwala na jasne i klarowne poinformowanie pracownika o popełnianych przez niego błędach, w sposób pozbawiony krytyki lub agresji w stosunku do jego osoby. 

FUKO to akronim 4 słów, które określają kolejne elementy przekazywanej informacji:  

• Fakt – odniesienie do konkretnego zdarzenia – W dniu wczorajszym wysłałeś raport z godzinnym opóźnieniem. 
• Ustosunkowanie – opowiedzenie o swoich odczuciach, będących następstwem tego zdarzenia – To mnie zirytowało, ponieważ terminowość jest jednym z priorytetów w mojej pracy. Umówiliśmy się, że raporty będę otrzymywać w piątek do godz. 12. 
• Konsekwencje – wskazanie skutków, jakie wywołało to zdarzenie – Ponieważ otrzymałem Twój raport później, miałem mniej czasu na zapoznanie się z nim i przygotowanie zbiorczego raportu. To oznacza, że mogłem przekazać nieprawidłowe dane dla zarządu.  
• Oczekiwania – przedstawienie swoich oczekiwań – Oczekuję, że kolejne twoje raporty będę otrzymywał bez opóźnień. 

GOLD 

Model GOLD to kolejna technika umożliwiająca przeprowadzenie trudnej rozmowy z pracownikiem, w sytuacji, gdy wystąpiło jakieś negatywne zdarzenie lub działania pracownika przyniosły negatywne skutki. Polega na zadawaniu pytań pracownikowi, prowadzących do oceny sytuacji i wyciągnięcia wniosków na przyszłość. 

GOLD to akronim 4 słów, w odniesieniu do których formułuje się pytania: 

• Goal – pytania o cel/ zadanie, które było do wykonania – Jakie zadanie miałeś wykonać? Co było celem twojego zadania?  
• Outcome – pytania o rezultat, jaki został osiągnięty – Co osiągnąłeś? Jaki jest rezultat twoich działań? 
• Learn – pytania o wnioski, jakie przyniosło to zdarzenie – Co myślisz o tej sytuacji? Czego się nauczyłeś?  
• Differently – pytania o zmiany, jakie pracownik wprowadzi w przyszłości  – Jakie inne możliwości teraz widzisz? Co zrobisz inaczej następnym razem?   

STOP-START-CONTINUE 

To prosta i skuteczna technika, pozwalająca na wskazanie zarówno problemu, jak i możliwości jego poprawy. Sprawdza się w przypadku udzielania szybkiego, codziennego feedbacku, ukierunkowanego na wzmocnienie pożądanych zachowań pracownika. 

 S-S-C składa się z 3 etapów: 

• Stop (przestań) – wskazuje, co osoba powinna przestać robić – Zauważyłem, że prowadząc rozmowy handlowe nie masz przygotowanych materiałów potrzebnych do prezentacji. Przerywasz rozmowę i wychodzisz na zaplecze, żeby poszukać potrzebnych ulotek i instrukcji. Proszę, abyś przestał tak robić, ponieważ często klienci zaczynają się wtedy nudzić lub niecierpliwić.   
• Start (zacznij) – określa, co powinna zacząć robić – Proszę, abyś przed rozpoczęciem pracy przygotował sobie najważniejsze materiały, aby mieć je „pod ręką” podczas rozmów z klientami. 
• Continue (kontynuuj) – opisuje, co powinna kontynuować – Podoba mi się, że prezentując ofertę korzystasz z materiałów, zaznaczasz kluczowe informacje i przekazujesz klientom na zakończenie rozmowy. To bardzo dobre działanie, dlatego proszę, abyś dalej pracował w ten sposób. 

SBI 

SBI to prosta technika, która pozwala wskazać konsekwencje, jakie wynikają z działań lub zachowań pracownika. Skoncentrowanie na faktach pozwala uniknąć nadmiernego krytykowania lub obrażania osoby, której udzielamy informacji zwrotnej, a jednocześnie pozwala pracownikowi zrozumieć, w jaki sposób jego działania wpływają na otoczenie i projektują przyszłość. 

SBI to akronim słów: 

• Situation (sytuacja) – obiektywne opisanie zaobserwowanej sytuacji – Nasza nowa koleżanka, poprosiła cię w poniedziałek o pomoc przy wprowadzaniu danych do systemu księgowego. 
• Behavior (zachowanie) – opisanie zachowania, bez dokonywania oceny – Tłumacząc się brakiem czasu, odpowiedziałeś jej, żeby poszukała kogoś innego. 
• Impact (wpływ) – opisanie wpływu tego zachowania na innych ludzi i przyszłe zdarzenia – W efekcie dziewczyna straciła sporo czasu, zanim zdołała uzyskać potrzebne informacje. Zadanie, które można było zamknąć w 10 minut, zajęło jej ponad godzinę. Dodatkowo, w przyszłości może czuć niechęć, aby prosić o pomoc, a przecież wszystkim nam zależy, żeby jak najszybciej wdrożyła się w obowiązki i stała się samodzielna. 

Autor artykułu: Aneta Skowyra-Mazur – Trener Biznesu, Konsultant DISC, praktyk sprzedaży i zarządzania sprzedażą