Design Thinking w zarządzaniu ludźmi. Jak projektować doświadczenia pracowników tak, jak projektuje się najlepsze produkty 

Liderze, firma w której pracujesz to produkt, który codziennie „sprzedajesz” swoim pracownikom. Czy Twoi wewnętrzni klienci (czyli zespół) są zadowoleni z tego zakupu? Czy wróciliby do Ciebie, mając wybór? W świecie marketingu wydajemy miliony, by zrozumieć klienta, ale w firmach często zapominamy, że pracownik to też człowiek, który ma swoje potrzeby, frustracje i marzenia.  

Szefowie najczęściej wymyślają benefity, zasady pracy zdalnej czy systemy ocen, nie pytając nikogo o zdanie. W efekcie kupują np. drogie pufy do biura, z których nikt nie korzysta (bo pracują zdalnie) albo wprowadzają owocowe czwartki, gdy pracownicy marzą po prostu o lepszym oprogramowaniu do pracy albo dofinansowaniu dojazdów. To jest właśnie brak Employee Experience (EX), czyli projektowania doświadczeń pracownika. Kiedy procesy w firmie są nielogiczne, trudne i frustrujące, ludzie tracą energię na walkę z systemem, zamiast pożytkować ją na kreatywną pracę.  Design Thinking (metoda myślenia projektowego) odwraca tę piramidę. Mówi nam: przestań zgadywać, zacznij projektować dla konkretnych ludzi. 

W Design Thinking wszystko zaczyna się od empatii. Jak to zrobić w zarządzaniu? Przestać patrzeć tylko na statystyki rotacji. Wyjść do ludzi. Zastosować metodę „Mapy Podróży Pracownika” (Employee Journey). 

Przejdź przez wszystkie punkty styku pracownika z Twoją firmą.  

• Jak wyglądał jego pierwszy dzień (onboarding)?  

• Czy czuł się zagubiony, czy zaopiekowany?  

• Jak wyglądają jego codzienne obowiązki? Gdzie czuje największy stres?  

Jeśli np. zespół narzeka na zbyt długie zebrania, to jest coś co trzeba naprawić. Nie ignoruj małych rzeczy bo czasem to, że ekspres do kawy wiecznie nie działa, psuje humor bardziej niż brak benefitów. 

Gdy już wiesz, co boli Twój zespół, nazwij problem. Zamiast mówić: „ludzie są mało zaangażowani”, powiedz: „nasz proces zgłaszania urlopów jest tak skomplikowany, że zniechęca ludzi do planowania wypoczynku”. To jest konkret. 

Teraz czas na generowanie pomysłów. Zaproś zespół do wspólnego projektowania. To ważne, bo ludzie znacznie chętniej wspierają zmiany, które sami pomogli wymyślić. Pamiętaj o zasadzie: na tym etapie nie ma głupich pomysłów. Jeśli problemem jest np. brak przepływu informacji w firmie, zastanówcie się wspólnie: jak moglibyśmy o tym rozmawiać, żeby każdy czuł się bezpiecznie? Może potrzebujemy anonimowej skrzynki pytań? A może krótkiego wideo-przewodnika? 

Największym błędem managerów jest wdrażanie wielkich zmian na raz w całej firmie. Design Thinking uczy nas tworzenia prototypów. Jeśli chcesz wprowadzić nowy sposób prowadzenia spotkań, nie zmieniaj od razu kalendarza 100 osobom. Przetestuj to w jednym, małym zespole przez tydzień. 

Zapytaj ich o feedback: „Co zadziałało? Co było bez sensu?”. Popraw błędy i spróbuj jeszcze raz. To podejście „fail fast” (szybka porażka) oszczędza mnóstwo czasu i pieniędzy. Pozwala też pracownikom zobaczyć, że ich głos ma znaczenie. Kiedy widzą, że zmieniasz coś na podstawie ich uwag, ich zaufanie do lidera rośnie. 

Jak zacząć projektować? 

Nie musisz od razu zatrudniać sztabu konsultantów. Możesz zacząć od małych kroków, które zmienią atmosferę tj.: 

• Zasada „5 razy dlaczego”: Gdy widzisz problem (np. spóźnienia), zapytaj „dlaczego?” pięć razy głębiej. Często okaże się, że powód jest inny, niż myślałeś na początku. 

• Krótkie pętle zwrotne: Zamiast pytać o opinię raz na rok w wielkiej ankiecie, zadaj jedno pytanie na koniec tygodnia: „Co w tym tygodniu najbardziej przeszkadzało Ci w pracy?”. 

• Projektuj skupiając się na tych momentach, które są najtrudniejsze. Rozmowa o podwyżce, odejście z pracy, powrót z urlopu macierzyńskiego, to są chwile, w których pracownik najbardziej potrzebuje dobrze zaprojektowanego doświadczenia. 

Firmy, które stosują Design Thinking w zarządzaniu, mają wyższą produktywność i znacznie mniejsze koszty rekrutacji. Bo ludzie nie chcą odchodzić z miejsca, które jest szyte na miarę ich potrzeb. Stają się też ambasadorami marki.  

Zarządzanie ludźmi to w gruncie rzeczy projektowanie relacji. Jeśli podejdziesz do tego z ciekawością projektanta, a nie surowością kontrolera, odkryjesz, że Twój zespół ma w sobie pokłady energii, których wcześniej nie widziałeś.